Wyszukiwarka lekarzy na stronie kliniki: dlaczego zwykła nie wystarcza

Typowa wyszukiwarka na stronie placówki ma dwa pola: specjalizacja i lokalizacja. To jest narzędzie dla osoby, która wie, że potrzebuje endokrynologa. Ktoś taki i tak trafiłby do rejestracji bez problemu.

Kłopot dotyczy drugiej grupy: pacjentów, którzy mają objaw, a nie diagnozę. Oni nie wybiorą specjalizacji z listy, bo wybór wymaga wiedzy, po którą właśnie przyszli. Przewijają listę, zgadują, wybierają źle albo wychodzą.

Podobnie działa wyszukiwarka pełnotekstowa. Dopasowuje słowa, więc znajdzie „cytologia", jeśli pacjent wpisze dokładnie „cytologia". Przy zdaniu „od dwóch tygodni plamienia" nie znajdzie nic, choć placówka ma i badanie, i lekarzy.

Wraca do wyszukiwarki, z której przyszedł. To jest moment, w którym placówka traci najcenniejszy ruch, jaki ma: kogoś, kto sam ją wybrał, wszedł na stronę i szukał u niej.

W wynikach wyszukiwania czekają serwisy agregujące lekarzy i konkurencyjne placówki. Pacjent nie wraca, bo znalazł już rozwiązanie gdzie indziej, zwykle w miejscu, które lepiej rozumie pytania zadawane potocznym językiem.

Z punktu widzenia kosztów pozyskania to najdroższa strata, jaka może się zdarzyć. Za tę wizytę na stronie ktoś zapłacił: pracą nad treścią, pozycjonowaniem albo reklamą.

Wyszukiwanie po objawie zaczyna się od zdania pacjenta, a nie od listy do wyboru. Zdanie jest tłumaczone na pozycje z katalogu placówki, a wynikiem jest konkretna osoba wraz z ceną i terminem.

Dobre rozwiązanie tego typu ma kilka cech, których brakuje zwykłym wyszukiwarkom. Rozumie potoczne słowa i literówki. Rozpoznaje wiek pacjenta, bo inny lekarz przyjmuje dziecko, a inny dorosłego. Rozpoznaje prośby dodatkowe, na przykład o lekarza określonej płci. Przy pytaniu wieloznacznym dopytuje jednym zdaniem, zamiast zgadywać.

Równie ważne jest to, czego nie robi: nie stawia diagnozy, nie sugeruje leczenia i nie wykracza poza ofertę placówki. Przy pytaniu spoza zakresu mówi o tym wprost i kieruje do rejestracji.

Różnica między jednym a drugim językiem widać najlepiej na przykładach. Placówka pisze „diagnostyka zaburzeń rytmu serca", pacjent pisze „serce mi wali". Placówka ma „konsultację proktologiczną", pacjent szuka „krew przy wypróżnianiu". Placówka opisuje „diagnostykę ADHD u dorosłych", pacjent pyta, czy da się sprawdzić, dlaczego nie może się skupić w pracy.

Żadna z tych par nie ma wspólnego słowa. Wyszukiwarka porównująca ciągi znaków nie znajdzie tu nic, a pacjent wyciągnie wniosek, że placówka się tym nie zajmuje.

Ten sam problem dotyczy pisowni. Ludzie piszą bez polskich znaków, z literówkami, w skrócie. „usg piersi na piatek" powinno działać tak samo jak poprawnie zapisane zdanie.

Zaraz po tym, do kogo się zapisać, pada pytanie o koszt. Placówki często trzymają cennik na osobnej podstronie, w formie tabeli albo pliku do pobrania, co przy kilkuset pozycjach oznacza szukanie po omacku.

Odpowiedź, która pokazuje specjalistę bez ceny, wysyła pacjenta z powrotem do przeglądania. Odpowiedź z ceną zamyka temat i prowadzi wprost do decyzji.

Warto pamiętać o widełkach. Ta sama usługa bywa inaczej wyceniona u różnych lekarzy, a czasem zależy od zakresu. Podanie przedziału jest uczciwsze niż jedna liczba i nie wywołuje później nieporozumień w rejestracji.

W wielu miastach znaczna część pacjentów posługuje się ukraińskim, rosyjskim albo angielskim. Strona placówki bywa tłumaczona, ale wyszukiwarka i cennik zwykle już nie, więc te osoby trafiają prosto do rejestracji, gdzie rozmowa trwa dłużej.

Rozmowa prowadzona w języku pacjenta zdejmuje ten ruch i, co ważniejsze, zmniejsza ryzyko nieporozumienia przy opisie dolegliwości.

Nie wymaga to przebudowy strony ani osobnej wersji językowej serwisu. Wystarczy, że odpowiedź wraca w tym języku, w którym padło pytanie.

Pierwsze pytanie: skąd bierze się katalog. Jeśli trzeba go wpisywać ręcznie albo utrzymywać w cudzym panelu, po kilku miesiącach rozjedzie się ze stroną placówki i zacznie kłamać przy cenach.

Drugie: gdzie toczy się rozmowa. Rozwiązanie, które przenosi pacjenta do zewnętrznego serwisu, buduje cudzy ruch i cudzą markę.

Trzecie: co się dzieje przy pytaniu spoza oferty. Dobra odpowiedź brzmi „tego nie robimy" i kieruje dalej, zła udaje, że coś znalazła.

Czwarte: jakie dane zostają. Warto zapytać wprost, co trafia do bazy, jak długo tam leży i czy da się z tego odtworzyć osobę.

Nie trzeba zmieniać systemu, na którym stoi strona placówki, ani przenosić katalogu. Wystarczy jedna linijka kodu na wybranej podstronie, a dane czytane są z serwisu placówki tak, jak widzi je każdy odwiedzający.

Aktualizacja dzieje się sama. Nowy lekarz, zmiana ceny albo nowe badanie pojawiają się w wyszukiwarce, bo pochodzą z tego samego źródła co strona.

Warto też zadbać, żeby rozmowa toczyła się pod adresem placówki, a nie w cudzym serwisie. To różnica między narzędziem, które buduje Waszą markę, a takim, które buduje cudzą.