Jak odciążyć rejestrację w przychodni: siedem zmian, które działają

Bez pomiaru każda zmiana jest zgadywaniem. Wystarczy kartka przy telefonie i dwie kolumny: prośby o konkretny termin oraz pytania o to, do kogo się zapisać, ile to kosztuje i czy trzeba mieć skierowanie.

Po tygodniu widać dwie rzeczy: proporcje między jednym a drugim rodzajem rozmowy oraz godziny, w których połączeń jest najwięcej. To wystarczy, żeby wiedzieć, którą z poniższych zmian robić najpierw.

Warto przy okazji zapisywać połączenia nieodebrane. Ich koszt jest niewidoczny w statystykach, a to właśnie tam kryją się pacjenci, którzy zapisali się gdzie indziej.

Katalog usług powstaje od środka placówki i posługuje się nazwami procedur. Pacjent opisuje objaw. Te dwa słowniki się nie pokrywają, więc pacjent nie znajduje na stronie tego, co placówka realnie oferuje.

Poprawka jest tania: przy każdej usłudze dopisać zdanie o tym, z jakimi dolegliwościami się na nią trafia. Nie chodzi o poradę medyczną, tylko o słowa, którymi ludzie opisują swój problem.

Efekt widać najszybciej przy usługach rzadziej zamawianych, bo to o nie pacjenci pytają telefonicznie, nie umiejąc ich nazwać.

Cennik w formie pliku do pobrania albo tabeli na osobnej podstronie generuje telefony, bo przy kilkuset pozycjach nikt w nim nie szuka. Cena powinna stać przy opisie usługi, tam gdzie pacjent właśnie czyta.

Gdy cena zależy od lekarza albo zakresu, uczciwiej podać widełki niż jedną liczbę. Przedział zamyka temat, a jedna kwota, która potem okazuje się inna, kończy się nieprzyjemną rozmową w rejestracji.

Przy okazji warto sprawdzić, czy cennik na stronie zgadza się z tym, co ma rejestracja. Rozjazd między nimi to jedno z częstszych źródeł konfliktów przy okienku.

W każdej placówce jest kilkanaście pytań, które wracają codziennie: czy trzeba być na czczo, ile trwa wizyta, czy potrzebne jest skierowanie, kiedy będą wyniki, czy można przyjść z dzieckiem.

Odpowiedzi na nie zwykle istnieją, ale są rozproszone albo znane tylko personelowi. Zebranie ich w jednym miejscu i podlinkowanie z opisów usług zdejmuje realną liczbę połączeń, a przy okazji przyciąga ruch z wyszukiwarki, bo dokładnie tak brzmią pytania wpisywane w internecie.

Ta zmiana nie wymaga żadnego narzędzia, tylko decyzji, kto to spisze i kto będzie aktualizował.

Drugi szczyt ruchu przypada wieczorem, gdy rejestracja jest zamknięta. Nie widać go w statystyce centrali, bo nie ma go z czego policzyć: zostaje po nim porzucona wizyta na stronie albo wiadomość, na którą odpowiedź przyjdzie następnego dnia.

Miejsce, w którym pacjent opisuje problem własnymi słowami i dostaje wskazanie specjalisty, cenę oraz najbliższy termin, pracuje właśnie w tych godzinach. Nie zastępuje rozmowy, tylko wypełnia czas, w którym rozmowa jest niemożliwa.

Warunek jest jeden: odpowiedź musi pochodzić wyłącznie z oferty placówki. Rozwiązanie, które wymyśla usługi, przynosi więcej telefonów, nie mniej, bo pacjent dzwoni sprawdzić.

Telefon powinien zostać dla spraw pilnych i dla osób, które inaczej nie załatwią sprawy. Reszta, czyli pytania o ofertę, przekładanie wizyt i prośby o dokumenty, może iść kanałem pisemnym obsługiwanym wtedy, gdy personel ma czas.

Rozdzielenie działa tylko wtedy, gdy jest widoczne na stronie i w nagraniu powitalnym. Pacjent musi wiedzieć, w jakiej sprawie ma dzwonić, a w jakiej napisać, inaczej wybierze zawsze telefon.

Uwaga na czat obsługiwany przez człowieka. Przenosi ten sam koszt w inne miejsce, bo przy czacie siedzi zwykle ta sama osoba, która odbiera telefony.

Sporo połączeń to pytania zadawane po zapisaniu się: co zabrać, gdzie zaparkować, czy przyjść wcześniej. Wiadomość wysyłana po rezerwacji, z konkretem dotyczącym danej usługi, zamyka ten temat.

Ta sama wiadomość powinna dawać możliwość odwołania wizyty jednym kliknięciem. To jedyny tani sposób na zmniejszenie liczby nieodbytych wizyt, bo pacjentowi łatwiej nie przyjść niż zadzwonić i odwołać.

Placówki często boją się, że ułatwienie odwoływania zwiększy liczbę odwołań. Zwiększa, ale odwołany z wyprzedzeniem termin da się obsadzić, a niewykorzystany przepada.

Sama liczba połączeń jest myląca, bo spada również wtedy, gdy pacjenci rezygnują. Trzy miary mówią więcej: udział pytań o to, do kogo się zapisać, w całym ruchu telefonicznym, liczba rezerwacji powstałych poza godzinami pracy oraz odsetek dzwoniących, którzy dodzwaniają się za pierwszym razem.

Czwarta miara jest najciekawsza i najczęściej pomijana: czego pacjenci szukali bezskutecznie. To gotowa lista braków w ofercie i w opisach, której nie da się wymyślić przy biurku.

Przegląd tych liczb raz w miesiącu wystarczy. Bez niego wdrożenie po pół roku rozjeżdża się z ofertą i przestaje działać, a nikt tego nie zauważa.

Nie budować rozbudowanego drzewa wyboru w centrali telefonicznej. Pacjent po trzecim menu i tak wciska zero, a placówka zyskuje reputację niedostępnej.

Nie wyłączać numeru telefonu ze strony. To najszybszy sposób na utratę pacjentów starszych i tych w pilnej sprawie.

Nie zaczynać od narzędzia. Wdrożenie na niekompletnym katalogu pokazuje pustkę zamiast oferty, a winą obarcza się później narzędzie, nie przyczynę.