Rejestracja online w przychodni: co daje, czego nie załatwi i od czego zacząć

Dla pacjenta rejestracja online to możliwość załatwienia sprawy do końca, samodzielnie i o dowolnej porze. Wybiera lekarza, widzi wolne terminy, rezerwuje i dostaje potwierdzenie. Jeżeli którykolwiek z tych kroków się urywa, w praktyce sięga po telefon, a placówka ma jednocześnie koszt narzędzia i koszt rozmowy.

Najczęstsze rozczarowanie polega na tym, że formularz na stronie nazywa się rejestracją, a jest prośbą o kontakt. Pacjent wypełnia pola i czeka, aż ktoś oddzwoni. To bywa uzasadnione przy skomplikowanych świadczeniach, ale trzeba to nazywać po imieniu, bo inaczej pacjent czuje się wprowadzony w błąd.

Druga sprawa to moment. Znaczna część wizyt na stronach placówek przypada na wieczór i weekend, czyli wtedy, gdy rejestracja telefoniczna jest zamknięta. Rozwiązanie, które działa tylko w godzinach pracy, mija się z celem.

Poziom pierwszy to formularz zgłoszeniowy. Pacjent zostawia dane i opis sprawy, rejestracja oddzwania. Zdejmuje część ruchu z godzin szczytu, bo rozmowa odbywa się wtedy, gdy personel ma czas, ale nie zmniejsza liczby rozmów.

Poziom drugi to podgląd terminów bez możliwości rezerwacji. Pacjent widzi, kiedy lekarz przyjmuje, i dzwoni z gotową propozycją. Rozmowy są krótsze, ale nadal są.

Poziom trzeci to pełna rezerwacja z potwierdzeniem. Termin blokuje się w grafiku od razu, pacjent dostaje potwierdzenie, personel nie robi nic. Tylko ten poziom realnie zdejmuje połączenia, ale wymaga systemu rezerwacyjnego, który udostępnia kalendarz na zewnątrz.

Wybór między poziomami rzadko jest kwestią budżetu. Zwykle decyduje to, czy dostawca systemu, w którym placówka prowadzi grafiki, pozwala się z nim połączyć. Warto sprawdzić to na samym początku, zanim zapadną inne decyzje.

Nie zastąpi rozmowy przy sprawach pilnych i przy wątpliwościach po badaniach. Te telefony mają trafiać do człowieka i dobrze zbudowane rozwiązanie samo tam kieruje, zamiast udawać, że sobie poradzi.

Nie naprawi też niekompletnej oferty. Jeśli na stronie brakuje połowy badań albo lekarze nie mają przypisanych dziedzin, pacjent nie znajdzie tego, czego szuka, niezależnie od tego, jak dobry jest formularz rezerwacji.

Nie rozwiąże wreszcie problemu braku terminów. Jeżeli najbliższy wolny termin do specjalisty jest za dwa miesiące, samoobsługa pokaże to szybciej i uczciwiej niż rejestracja, ale liczby nie zmieni.

Pierwsza rzecz to katalog usług opisany językiem, którym mówią pacjenci. Nazwa procedury wystarcza w rozliczeniach, nie wystarcza w wyszukiwaniu. Przy każdej pozycji warto dopisać, z jakimi dolegliwościami się do niej trafia.

Druga to cennik dostępny przy usłudze, a nie na osobnej podstronie w formie pliku do pobrania. Cena jest drugim pytaniem pacjenta zaraz po tym, do kogo się zapisać, i brak odpowiedzi na nie kończy się telefonem.

Trzecia to aktualne przypisanie lekarzy do dziedzin i lokalizacji. To zwykle najbardziej zaniedbany element, bo raz uzupełniony zostaje bez zmian przez lata, mimo że zakres pracy lekarzy się zmienia.

Czwarta to zasady, które dziś siedzą w głowach personelu: które wizyty wymagają skierowania, przy których trzeba przyjść na czczo, których nie umawiamy dzieciom, ile trwa dana wizyta. Każda z tych reguł musi być zapisana, żeby dało się ją zastosować bez człowieka.

Największa obawa lekarzy przy otwieraniu kalendarza na zewnątrz brzmi: pacjenci zapiszą się na wszystko i nie zostanie miejsce na przypadki pilne. Obawa jest uzasadniona i rozwiązuje się ustawieniami, nie zaufaniem.

Trzy ustawienia załatwiają większość sytuacji. Pula terminów udostępnionych online, czyli decyzja, że na przykład połowa slotów zostaje dla rejestracji telefonicznej. Bufor czasowy, czyli zakaz rezerwacji na najbliższe godziny, żeby nikt nie zapisał się piętnaście minut przed wizytą. Oraz limity dla rodzajów wizyt, na przykład jedna wizyta pierwszorazowa dziennie u danego lekarza.

Do tego dochodzi możliwość blokowania dni i godzin przez samego lekarza, razem z wyjątkiem w drugą stronę, czyli udostępnieniem pojedynczego terminu w dniu skądinąd zamkniętym. Bez tego personel po tygodniu wraca do papierowego kalendarza.

Rzetelna odpowiedź brzmi: tyle, ile było pytań, które dało się zamknąć bez człowieka. Dlatego zanim cokolwiek wdrożycie, warto przez tydzień liczyć połączenia w dwóch kolumnach: prośby o konkretny termin i pytania o to, do kogo się zapisać.

Sama liczba połączeń jest przy tym słabą miarą sukcesu, bo spadnie także wtedy, gdy pacjenci zrezygnują. Sensowniej patrzeć na dwie inne rzeczy: ile rezerwacji powstało poza godzinami pracy rejestracji oraz czy dzwoniący dodzwaniają się za pierwszym razem.

Warto też pilnować odwołań. Rezerwacja online bez łatwego odwoływania zwiększa liczbę nieodbytych wizyt, bo pacjentowi łatwiej nie przyjść niż zadzwonić i odwołać. Przypomnienie na dzień przed wizytą z możliwością odwołania jednym kliknięciem zwykle zwraca się szybciej niż sama rezerwacja.

Rezerwacji nie da się dokończyć bez danych osobowych, więc trzeba z góry ustalić, kto je przetwarza i na jakiej podstawie. Administratorem pozostaje placówka, a dostawca rozwiązania działa na jej zlecenie, na podstawie umowy powierzenia.

Warto oddzielić dwie rzeczy: dane potrzebne do zapisania wizyty, które trafiają do systemu placówki, oraz dane analityczne, czyli to, czego pacjenci szukali. Te drugie powinny być pozbawione informacji pozwalających rozpoznać osobę, bo do wniosków o ofercie nie są potrzebne.

Przy wyborze dostawcy trzeba zapytać wprost o trzy rzeczy: co dokładnie zapisuje w bazie, jak długo to trzyma i kto jeszcze bierze udział w obsłudze zapytania. Odpowiedź powinna dać się zweryfikować w umowie, a nie tylko w rozmowie.

Krok pierwszy: sprawdzić u dostawcy systemu rezerwacyjnego, czy udostępnia dostęp do kalendarza i na jakich zasadach. To rozstrzyga, który poziom rejestracji online jest w ogóle możliwy.

Krok drugi: uporządkować katalog i cennik. Ta praca zwraca się niezależnie od wdrożenia, bo poprawia też zwykłe wyszukiwanie w internecie.

Krok trzeci: ustalić zasady grafiku, czyli pulę terminów online, bufor i limity. Lepiej zacząć ostrożnie i poluzować po miesiącu niż odwrotnie.

Krok czwarty: uruchomić na wąskim zakresie, na przykład dla dwóch, trzech dziedzin, i dopiero po dwóch tygodniach rozszerzać. Pierwsze zgłoszenia zawsze pokazują braki w opisach, których nikt nie przewidział przy biurku.