Jak zmniejszyć liczbę telefonów do rejestracji w przychodni

Rejestracja odbiera dwa rodzaje połączeń. Pierwszy to prośba o konkretny termin u konkretnego lekarza: pacjent wie, czego chce, rozmowa trwa minutę i kończy się wpisem do kalendarza. Drugi zaczyna się od opisu dolegliwości, a kończy pytaniem, do kogo się z tym zapisać.

Ten drugi rodzaj kosztuje kilka razy więcej. Osoba w rejestracji musi wysłuchać opisu, dopytać o szczegóły, czasem skonsultować się z kimś na zapleczu, a potem zaproponować specjalistę i sprawdzić jego terminy. W tym czasie inne połączenia czekają, a część dzwoniących się rozłącza.

Proporcji między jednym a drugim nie da się zgadnąć, trzeba ją zmierzyć u siebie. Wystarczy tydzień zliczania kreskami przy dwóch kolumnach. Z rozmów z placówkami wielospecjalistycznymi wychodzi zwykle, że pytania „do kogo" to jedna czwarta do jednej trzeciej połączeń i że trwają kilka razy dłużej niż reszta, ale to punkt odniesienia, a nie liczba, na której warto opierać decyzję. Ile to konkretnie kosztuje, liczę w dalszej części tekstu.

Strona placówki prawie zawsze zawiera odpowiedź. Są opisane specjalizacje, jest wykaz badań, bywa cennik i lista lekarzy z ich obszarami. Problem polega na tym, że pacjent szuka słowami, których na tej stronie nie ma.

Katalog usług powstaje od środka placówki i posługuje się nazwami procedur: zaburzenia miesiączkowania, diagnostyka ADHD, USG jamy brzusznej, konsultacja endokrynologiczna. Pacjent natomiast opisuje objaw: plamienia, syn nie może się skupić, boli mnie brzuch, ciągle jestem zmęczona.

Zwykła wyszukiwarka na stronie, oparta na dopasowaniu słów, tego nie przeskoczy. Wpisane „plamienia" nie znajdzie „zaburzeń miesiączkowania", bo takiego słowa nie ma w tekście. Pacjent dostaje pustkę i wyciąga wniosek, że placówka się tym nie zajmuje.

To samo dotyczy nazw specjalizacji. „Lekarz od tarczycy" nie trafi w endokrynologa, „na nerwicę" nie trafi w psychiatrę, a „badanie brzucha" nie trafi w USG jamy brzusznej, jeśli wyszukiwarka porównuje ciągi znaków. Człowiek w rejestracji robi te przekłady bez zastanowienia, strona nie.

Ruch zdejmuje jedno: przetłumaczenie języka pacjenta na język katalogu i pokazanie wyniku od razu, czyli nazwiska specjalisty, jego obszarów, ceny wizyty i wolnych terminów. Nazwijmy to recepcją na stronie: miejscem, w którym pacjent zadaje pytanie tak, jak zadałby je przez telefon, i dostaje odpowiedź bez czekania na człowieka.

Trzy warunki decydują, czy to zadziała. Po pierwsze, odpowiedź musi pochodzić wyłącznie z oferty placówki, inaczej pacjent zostanie skierowany do usługi, której nie ma. Po drugie, musi zawierać cenę, bo to drugie pytanie zaraz po „do kogo". Po trzecie, musi kończyć się terminem albo przynajmniej jednoznaczną ścieżką do rezerwacji, bo inaczej pacjent i tak sięgnie po telefon. Jeśli kalendarz placówki nie jest dostępny z zewnątrz, minimum to informacja, kto przyjmuje i w jakie dni.

Efekt uboczny bywa ciekawszy niż sam spadek liczby połączeń: telefony, które zostają, są konkretniejsze. Pacjent dzwoni z gotową decyzją, a nie z prośbą o poradę, do kogo się wybrać.

Ruch telefoniczny w przychodni nie rozkłada się równo. Najwięcej połączeń przypada na poranek, zwykle między ósmą a dziesiątą, a poniedziałkowy poranek jest z reguły najgorszym momentem całego tygodnia. W tym czasie rejestracja obsługuje pacjentów na miejscu i odbiera telefony jednocześnie. Pacjent, który dodzwania się za trzecim razem, rzadko zaczyna rozmowę od dobrego nastawienia.

Drugiego szczytu nie widać w statystyce centrali, bo nie ma go z czego policzyć. Wieczorem, po pracy, ludzie wracają do swoich spraw i wchodzą na stronę placówki, ale rejestracja jest już zamknięta. Zamiast połączenia zostaje porzucona wizyta na stronie albo wiadomość w formularzu, na którą odpowiedź przyjdzie następnego dnia, kiedy sprawa bywa już nieaktualna.

Samoobsługa działa właśnie w tych dwóch momentach. Nie zastępuje rozmowy, tylko wypełnia godziny, w których rozmowa jest niemożliwa albo najdroższa. Wieczorne pytanie o to, do kogo się zapisać, może skończyć się rezerwacją o dwudziestej drugiej, zamiast telefonem o ósmej rano, kiedy linia i tak jest zajęta.

Rachunek jest prosty i warto go zrobić na własnych liczbach, zamiast opierać się na cudzych. Bierzemy liczbę połączeń dziennie, udział pytań o to, do kogo się zapisać, i średni czas takiej rozmowy razem z jej dokończeniem, czyli sprawdzeniem terminów i wpisaniem do kalendarza.

Dla przykładu: trzydzieści telefonów dziennie, z czego jedna trzecia to pytania „do kogo", i cztery minuty na rozmowę dają około czterdziestu minut dziennie. To ponad trzy godziny tygodniowo i blisko piętnaście godzin miesięcznie, czyli mniej więcej jedna dziesiąta etatu zajęta jednym powtarzalnym pytaniem. Ile to jest w złotówkach, każdy przeliczy sam, mnożąc te godziny przez własną stawkę w rejestracji.

Do tego dochodzi koszt niewidoczny w tym rachunku: połączenia nieodebrane. Część z nich to pacjenci, którzy nie oddzwonią, bo w tym czasie zapisali się gdzie indziej. Ten koszt liczy się nie w minutach, tylko w utraconych wizytach, i zwykle przewyższa oszczędność na samym czasie pracy.

Naturalnym odruchem bywa dołożenie czatu na stronie albo kolejnego formularza kontaktowego. Kłopot polega na tym, że czat obsługiwany przez człowieka przenosi ten sam koszt w inne miejsce: ktoś musi przy nim siedzieć i odpowiadać, zwykle ta sama osoba, która odbiera telefony.

Drugi problem to czas odpowiedzi. Pacjent, który pisze wieczorem, dostanie odpowiedź rano, a wtedy zwykle jest już po sprawie. Trzeci to powtarzalność: te same pytania wracają codziennie i wymagają dokładnie tej samej pracy.

Rozwiązanie ma sens tylko wtedy, gdy odpowiada od razu, o każdej porze i wyłącznie na podstawie oferty placówki. Wszystko inne jest przekładaniem kolejki z jednego kanału do drugiego.

Krok pierwszy to tydzień pomiaru. Dwie kolumny na kartce przy telefonie: pytania o konkretny termin i pytania o to, do kogo się zapisać. Bez tego cała rozmowa o odciążaniu rejestracji opiera się na wrażeniach.

Krok drugi to przegląd tego, jak opisana jest oferta. Czy przy usługach są słowa, którymi mówią pacjenci, czy wyłącznie nazwy procedur. Czy da się dojść do cennika z opisu badania. Czy przy lekarzach widać, czym się zajmują, a nie tylko jaką mają specjalizację.

Krok trzeci to sprawdzenie, jak zachowuje się wyszukiwarka na stronie, gdy wpisze się do niej całe zdanie zamiast hasła. To zwykle najszybszy sposób, żeby zobaczyć problem na własne oczy.

Dopiero potem warto rozmawiać o narzędziu. Odwrotna kolejność kończy się wdrożeniem, które nie ma czego pokazywać, bo katalog jest niekompletny.

Nie każde pytanie nadaje się do samoobsługi. Sprawy pilne, wątpliwości po badaniach i sytuacje wymagające oceny lekarza powinny trafiać do człowieka i tak ma to działać. Dobrze zbudowana recepcja na stronie sama kieruje do rejestracji, gdy pytanie wychodzi poza ofertę albo brzmi niepokojąco.

Odwoływanie i przekładanie wizyt to osobna sprawa. Technicznie da się je zautomatyzować, ale tylko wtedy, gdy system rezerwacyjny placówki na to pozwala, a i tak część zmian wymaga decyzji personelu. Dopóki tak jest, te telefony zostają w rejestracji i dobrze, żeby zostały.

Zostaje jeszcze pytanie, co uznajemy za sukces. Sama liczba połączeń mówi niewiele, bo spadnie również wtedy, gdy pacjenci po prostu zrezygnują. Sensowna miara brzmi inaczej: ile godzin rejestracji wróciło do zadań, których nie da się zautomatyzować, i czy pacjent, który dzwoni, dodzwania się za pierwszym razem.