Pytanie własnymi słowami kontra drzewko wyboru: na czym polega różnica

Pierwszy to wyszukiwarka porównująca słowa. Wpisane hasło musi wystąpić w tekście, inaczej wynik jest pusty. Działa przy „cytologia", nie działa przy „od dwóch tygodni coś mnie boli przy schylaniu".

Drugi to formularz z listami rozwijanymi: wybierz specjalizację, wybierz lekarza, wybierz usługę. Zakłada, że pacjent już wie, czego szuka, czyli odpowiada na pytanie, którego nie zadał.

Trzeci to czat prowadzony po scenariuszu, popularnie zwany drzewkiem wyboru. Pacjent klika kolejne przyciski i schodzi po gałęziach, aż trafi na odpowiedź albo na ślepy zaułek.

Wszystkie trzy mają wspólną wadę: wymagają, żeby pacjent przetłumaczył swój problem na język placówki, zanim dostanie pomoc. To jest dokładnie ta praca, którą przez telefon wykonuje za niego osoba w rejestracji.

Drzewko działa dobrze przy kilku typowych sprawach i przestaje działać, gdy oferta jest szeroka. Placówka z trzydziestoma dziedzinami i kilkuset badaniami musiałaby zbudować setki gałęzi, a pacjent i tak trafiłby na tę, której nie przewidziano.

Druga rzecz to utrzymanie. Każda zmiana w ofercie, nowy lekarz, inna cena, wymaga poprawienia scenariusza. Po pół roku nikt tego nie robi i drzewko zaczyna kłamać, co jest gorsze niż jego brak.

Trzecia to sposób, w jaki ludzie opisują dolegliwości. Ten sam problem jeden nazwie „ból brzucha", drugi „ściska mnie pod żebrami", trzeci „coś mi się dzieje po jedzeniu". Lista przycisków musi wybrać jedno z tych sformułowań i tym samym odrzucić dwa pozostałe.

Efekt jest zawsze ten sam: pacjent po drugim albo trzecim kliknięciu wraca do numeru telefonu, a placówka ma jednocześnie koszt narzędzia i koszt rozmowy.

Chodzi o to, żeby pacjent napisał to samo, co powiedziałby przez telefon, i dostał odpowiedź bez tłumaczenia tego na nazwy procedur. „Boli mnie kolano przy schodzeniu ze schodów" ma prowadzić do ortopedy, „ciągle jestem zmęczona" do diagnostyki tarczycy, a „syn nie może się skupić w szkole" do właściwej poradni.

Znaczenie ma nie tylko dziedzina, ale i szczegóły ukryte w zdaniu. Jeżeli pacjent napisze „dla córki", wynik ma dotyczyć lekarza przyjmującego dzieci. Jeżeli napisze „tylko po południu", mają się pokazać terminy popołudniowe. Jeżeli napisze „u kobiety", lista ma to uwzględnić.

To jest praktyczna różnica wobec listy rozwijanej: warunki bierzemy z tego, co pacjent sam powiedział, zamiast zmuszać go do wypełniania pól, których większość ludzi nie wypełnia.

Pisownia nie powinna mieć znaczenia. „usg piersi na piatek" bez polskich znaków ma działać tak samo jak zapisane poprawnie.

Dopytanie jest potrzebne tylko wtedy, gdy realnie zmienia wynik. Przykład sensowny: pacjent pisze „badanie USG", a placówka wykonuje kilkanaście różnych, więc pada jedno pytanie o to, której okolicy dotyczy.

Przykład bezsensowny: pytanie, na które każda odpowiedź prowadzi do tych samych trzech lekarzy. Wtedy dopytanie jest kosztem dla pacjenta bez żadnego zysku i lepiej od razu pokazać wynik.

Zasada, którą stosujemy, brzmi: jedno pytanie, gotowe odpowiedzi do kliknięcia, i tylko gdy bez niego wynik byłby gorszy. Nigdy seria pytań pod rząd, bo to jest to samo drzewko, tylko napisane innym krojem pisma.

Jeżeli pacjent w pierwszym zdaniu podał wszystko, czego trzeba, dopytania nie ma wcale.

Czat obsługiwany przez człowieka odpowiada dobrze, ale przenosi koszt w inne miejsce: ktoś musi przy nim siedzieć, zwykle ta sama osoba, która odbiera telefony. Wieczorem i w weekend nie odpowiada nikt, a to właśnie wtedy pacjenci najczęściej szukają.

Rozmowa prowadzona przez system odpowiada od razu i o każdej porze, ale musi mieć twardą granicę: odpowiada wyłącznie na podstawie oferty placówki. Rozwiązanie, które zmyśla usługi albo udziela porad medycznych, generuje więcej telefonów, nie mniej, bo pacjent dzwoni sprawdzić.

Dobrze ustawiona rozmowa mówi też wprost, czego nie potrafi. Przy pytaniu spoza oferty odpowiedź brzmi „tego u nas nie robimy" i kieruje do rejestracji, zamiast podsuwać coś na siłę.

Różnica między rozmową a wyszukiwarką widać najlepiej przy doprecyzowaniu. Pacjent pyta o ortopedę, dostaje wynik i dopisuje „a najbliżej Grunwaldu". Rozmowa zawęża listę, wyszukiwarka zaczyna od zera i zwraca wyniki dla słowa Grunwald.

To samo dotyczy zmiany zdania. „Jednak wolałabym u kobiety" albo „a coś wcześniej niż za dwa tygodnie" ma zmieniać poprzedni wynik, nie tworzyć nowego zapytania.

Dzięki temu pacjent nie musi formułować jednego idealnego pytania na starcie. Może zacząć ogólnie i dojść do konkretu, dokładnie tak, jak w rozmowie z rejestracją.

Nie stawia diagnozy i nie ocenia, czy objaw jest groźny. Opisuje, kto się takimi sprawami zajmuje, i podaje najbliższy termin.

Nie zastępuje rejestracji przy sprawach pilnych, przy wątpliwościach po badaniach i przy sytuacjach, w których trzeba porozmawiać z człowiekiem.

Nie wymyśla oferty. Jeżeli placówka nie wykonuje danego badania, mówi to wprost, zamiast proponować coś podobnego z nazwy.

Wejdźcie na własną stronę i wpiszcie w wyszukiwarkę całe zdanie, tak jak zrobiłby to pacjent, a nie hasło z katalogu. Potem to samo zdanie bez polskich znaków i z jedną literówką.

Jeżeli wynik jest pusty albo prowadzi do przypadkowej podstrony, macie odpowiedź, dlaczego telefon w rejestracji dzwoni przy tych samych pytaniach.

Drugi test: policzcie, ile kliknięć dzieli pacjenta od zobaczenia nazwiska lekarza, ceny i terminu. Każdy krok powyżej dwóch to miejsce, w którym część ludzi odpada.