Co zyskuje klinika na recepcji działającej na własnej stronie

Największy strumień telefonów w placówce wielospecjalistycznej to nie prośby o termin, tylko pytania o to, do kogo się zapisać, ile to kosztuje i czy potrzebne jest skierowanie. Każde z nich ma odpowiedź, która już istnieje w ofercie placówki, tylko pacjent do niej nie dociera.

Recepcja na stronie zamyka te pytania bez udziału człowieka. Rejestracja zostaje z rozmowami, których nie da się zautomatyzować: sprawy pilne, wątpliwości po badaniach, przekładanie wizyt trudnych do obsadzenia.

Efekt uboczny bywa ważniejszy od samego spadku liczby połączeń: rozmowy, które zostają, są krótsze, bo pacjent dzwoni z gotową decyzją, a nie z prośbą o poradę, gdzie się udać.

Ruch na stronach placówek rozkłada się inaczej niż praca rejestracji. Sporo wizyt przypada na wieczór, weekend i święta, czyli na godziny, w których nikt nie odbiera telefonu.

Do tej pory ten ruch kończył się porzuceniem albo wiadomością w formularzu, na którą odpowiedź przychodziła następnego dnia, często po tym, jak pacjent zapisał się gdzie indziej. Recepcja dostępna całą dobę zamienia tę część ruchu na konkretne zapisy.

To jest korzyść, której nie widać w statystyce centrali telefonicznej, bo tych połączeń nigdy nie było. Widać ją dopiero w liczbie rezerwacji powstałych poza godzinami pracy.

Pacjent, który nie znajdzie odpowiedzi na stronie placówki, wraca do wyszukiwarki, a stamtąd zwykle trafia do serwisu z katalogiem lekarzy, gdzie obok Waszej oferty stoi konkurencja z tego samego miasta.

Każde takie przejście jest podwójnie kosztowne: raz, bo pacjent może wybrać kogoś innego, dwa, bo ruch, który wypracowaliście reklamą, pozycjonowaniem i poleceniami, zasila cudzy serwis.

Recepcja działająca pod Waszą domeną zatrzymuje tę drogę na Waszej stronie. To korzyść, którą łatwo zlekceważyć, dopóki nie policzy się, ile kosztowało przyprowadzenie pacjenta na stronę.

Klasyczna ścieżka wygląda tak: strona główna, zakładka ze specjalizacjami, lista lekarzy, profil lekarza, osobna podstrona z cennikiem, telefon. Sześć kroków, z których każdy jest miejscem, gdzie pacjent może odpaść.

Rozmowa skraca to do dwóch: pytanie własnymi słowami i wynik z nazwiskiem, ceną i terminem. Im mniej kroków, tym mniej porzuceń, i to jest jedyny mechanizm, który tu działa.

Widać to szczególnie na telefonie, gdzie przeglądanie zakładek jest najbardziej uciążliwe, a to z telefonu przychodzi większość ruchu.

Cena jest drugim pytaniem pacjenta zaraz po tym, do kogo się zapisać. Gdy odpowiedź na nie pada dopiero w rejestracji albo, co gorsza, po wizycie, kończy się to nieprzyjemną rozmową i oceną w internecie.

Podanie kwoty przy wyniku, razem z widełkami tam, gdzie zależy od lekarza albo zakresu badania, zdejmuje ten problem. Pacjent decyduje, mając komplet informacji.

Przy okazji wychodzą rozjazdy między cennikiem na stronie a tym, co ma rejestracja. To jedna z częstszych rzeczy, które porządkuje się przy wdrożeniu.

Wizyta u niewłaściwego lekarza kosztuje podwójnie: pacjent płaci za konsultację, która kończy się skierowaniem gdzie indziej, a placówka traci termin, który mógł przyjąć kogoś innego.

Dopasowanie na podstawie opisu problemu, a nie zgadywania przez pacjenta, ogranicza takie sytuacje. Przy dolegliwościach, które mieszczą się w kilku dziedzinach, dobrze zbudowana recepcja dopytuje o jeden szczegół, zamiast strzelać.

Ta korzyść jest najtrudniejsza do zmierzenia, ale personel wyczuwa ją najszybciej, bo lekarze przestają zgłaszać, że przychodzą do nich pacjenci nie do nich.

Zestawienie zapytań pokazuje trzy rzeczy: o co pytają najczęściej, ile pytań kończy się przejściem do rezerwacji i czego szukali, nie znajdując odpowiedzi.

To ostatnie jest najcenniejsze, bo to gotowa lista braków. Czasem oznacza usługę, której placówka nie prowadzi i warto rozważyć jej dołożenie. Częściej oznacza usługę, która jest, ale opisana językiem, którego pacjenci nie używają.

Tych danych nie da się kupić ani wymyślić na spotkaniu zarządu. Pochodzą od ludzi, którzy właśnie próbowali zostać Waszymi pacjentami.

W wielu miastach znaczna część pacjentów posługuje się ukraińskim, rosyjskim albo angielskim. Strona bywa przetłumaczona, ale cennik i wyszukiwanie zwykle już nie, więc te osoby idą prosto do rejestracji, gdzie rozmowa trwa dłużej i częściej kończy się nieporozumieniem.

Odpowiedź w języku, w którym padło pytanie, zdejmuje ten ruch i zmniejsza ryzyko pomyłki przy opisie dolegliwości. Nie wymaga to osobnej wersji językowej serwisu ani zatrudniania nikogo dodatkowo.

W każdej placówce są lekarze zapisani na miesiąc w przód i tacy, u których zostają wolne terminy, choć zakres pracy mają podobny. Zwykle wynika to z tego, że pacjenci znają nazwiska z polecenia i o pozostałych nie wiedzą.

Pokazanie kilku dopasowanych specjalistów razem z najbliższymi wolnymi terminami rozkłada ruch równiej. Pacjentowi zwykle bardziej zależy na szybkim terminie niż na konkretnym nazwisku, tylko nikt mu tego wyboru nie pokazał.

Przy okazji łatwiej wypełnić luki po odwołanych wizytach, bo wolny termin trafia do wyniku od razu, a nie po telefonie do kolejnej osoby z listy.

Nie zastąpi rejestracji przy sprawach pilnych i przy wątpliwościach medycznych. Te rozmowy mają trafiać do człowieka i dobrze zbudowana recepcja sama tam kieruje.

Nie stworzy terminów, których nie ma. Jeśli do specjalisty czeka się dwa miesiące, pokaże to szybciej i uczciwiej, ale kolejki nie skróci.

Nie naprawi też niekompletnej oferty. Wdrożenie na katalogu bez opisów i cen pokaże pustkę zamiast usług, więc porządkowanie treści jest częścią pracy, a nie dodatkiem do niej.

Rachunek warto zrobić na własnych liczbach. Bierzemy liczbę połączeń dziennie, udział pytań o to, do kogo się zapisać, i średni czas takiej rozmowy razem ze sprawdzeniem terminów.

Trzydzieści telefonów dziennie, z czego jedna trzecia to pytania „do kogo", i cztery minuty na rozmowę dają około czterdziestu minut dziennie, czyli blisko piętnaście godzin miesięcznie. To pierwsza pozycja po stronie zysku, łatwa do przeliczenia na złotówki według własnej stawki.

Druga pozycja jest większa i trudniejsza: pacjenci, którzy nie dodzwonili się albo nie doczekali odpowiedzi i zapisali się gdzie indziej. Wystarczy oszacować, ilu ich jest w miesiącu, i pomnożyć przez wartość pierwszej wizyty, żeby zobaczyć, że koszt utraconych pacjentów zwykle przewyższa oszczędność na czasie pracy.